言葉で分かる生きてきた背景
先日、訪問先の特養で、女性入居者から「ごはん食べたかい？美味しいもんあるから食べていきな」と声をかけていただくことがありました。
その時私は、「この方は昔から、誰かが家に来た時や家族に対して美味しい物を食べさせてあげたいという思いやりとおもてなしをする習慣があった人なんだな」と感じました。女性は認知症があり、職員さんにとっては、この言葉は日常のあたりまえの光景だったと思います。
人の口ぐせや性格、認知症の現れ方は人それぞれ違います。症状はその方の脳の障害を受けた場所やその状態、既往歴、生活習慣、環境により異なります。だからこそ私たちは、患者・利用者様の言葉や行動に対して「なぜだろう？」と、常にその奥底の本当の気持ち（ニーズ）に気づける存在でなくてはなりません。相手の目やしぐさ、表情などから声なき声を感じとるように寄り添い、目の前にいる方を深く知り、相手に合わせたコミュニケーションを日々重ねることで信頼関係は構築されていきます。
医療・介護において、患者・利用者様との信頼関係は、より良いケアをおこなうためのすべての土台になります。
ラポール ～話し手と聴き手の間に築かれる信頼関係～
「ラポール」とは、フランス語で「橋を架ける」を語源とし、話し手と聴き手の間に築かれる「心が通じ合う、深い信頼関係」を指します。
特に認知症ケアにおいてラポールが極めて重要なのは、それが「周辺症状（BPSD）」と呼ばれる不安や混乱、幻覚、徘徊などの症状を和らげる大きな力になるからです。
認知症のある方は、記憶や見当識が薄れるなかで、言葉にできない強い不安や孤独感を抱えています。
スタッフがその不安に気づかず、間違いを訂正したり、行動を制限したりすれば、信頼関係は崩壊するばかりか、拒絶されたと感じた患者・利用者様は心を閉ざし、ときには介護拒否や不穏といった形で不安を爆発させてしまうでしょう。
では、具体的にどのようにラポールを築くべきか詳しく説明します。
①ひとりの人として見る・関わる
患者・利用者様がどんなに似たような状況であっても決して同じではありません。他の事例と似ているからといって、人格や環境、対応方法など相手を深く知る前に勝手に決めつけてはいけません。
②表情（非言語コミュニケーション）
相手が話かけやすい穏やかな表情と落ち着いた態度でいることが大切です。声をかけるときは、相手の目線と同じ高さに合わせることで安心感や誠実さが伝わります。挨拶をするときも「○○さん、おはようございます」と最初に名前を呼ぶことで自分を見てくれていると感じます。寝たきりの方で意思の疎通ができない方でも必ず、優しく声をかけます。
③傾聴の基本
もしもルールに違反する行為があった場合でも、あるがままの姿を現実として捉えて「なぜそのような考え（行動）になるのか」を考え、適切な支援をします。
そして、相手の気持ちを想像して、「○○だったんですね」など、感情に寄り添い、話を優しく整理します。もし同じ話を繰り返しても話を遮ったり、否定せずに最後までしっかりと聞きます。
人間は基本的に最初から自分のことを否定する人を信用しません。
④支援者はサポート役
必要以上に感情移入をせず、患者・利用者様の心を理解・共感するのと同時に支援者自身も自己理解を深め、解決策を冷静に考えます。
支援者は患者・利用者様の考え、行動に善悪をつけるのではなく、サポート役に徹し、自分の価値観を押し付けないようにしましょう。
最後に…
「バイスティックの7原則」をご存知でしょうか？
1957年にアメリカの社会福祉学者が、支援者が患者・利用者様との信頼関係を築く上で欠かせない理論を提唱しています。
何十年も時が経っても、信頼関係を築くのは、いつの時代も基礎となる部分に変わりはありません。
是非、自分自身を客観的に見つめてみませんか？
